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私もクレイマー??

『日経メデイカル』6月号の特集は<困った患者2014>でした。膨らむ要求、ネットでの情報をうのみにする人、小さな不満を我慢できない、無理難題を言って入院したがるなどなど。確かに我々の身のまわりでもよくある事例が紹介されていました。初診の患者さんをみることが多い救急の先生や内科の初診の先生はそれに遭遇しやすいと思います。患者と医師との人間関係が出来ていれば防げることも多いですし、患者さんも一部は理解してくれたりします。一度辛かったのは、高血圧でもともとのかかりつけ医がいるのですが、当院に移りたいと夕方の診療で言う家族。まずは開業医は内科医であり、もし当院にかかるのなら一筆紹介状を書いてもらうように説明してもだめ。大病院では血圧の管理のみでは長期的には診ておりません、開業医さんに戻しています、と何度も説明しても「当院で!」ととても不満げ。しまいには「先生のお名前は?」とクレームを言わんばかり。はー・・・・。国は大病院志向の患者さんを開業医に振る方針であるのであれば、もっとはっきりそれを表明してもらいたい。現場の医師が忙しい中でそれを何度も説明するのは疲れてしまう・・・これもクレーム?

 さて、その記事の中でクレーマーの中には<自分こそこの病院を良くするために意見を言って、良くなるようにしてあげなきゃ!!>という善人ぶったクレーマーというような話が出てくるのですが、それって自分にもそういうことありだ!と少し反省したのでした。というのも、ホテルを退去するときに文句を書いて出てきたりするから。明らかなミスでもないのに。「このレベルのホテルなら出来て当たり前」などと偉ぶって書いたりしたなー、と少し反省。振り返れば自分の中にもそういう素因があるということ。普段はふつうの人でも、そこにはクレーマーになりうる素因があるということなのです。